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错后一天的报案  一起车险打假案引发的思考

时间:2020/11/24     来源:中国银行保险报网     作者:王泽武
  保险虚假案件指的是,通过编造或隐瞒事故真相、扩大保险损失等方式诈骗保险金。保险公司打假的对象主要是,针对虚构保险标的、保险事故或者制造保险事故并向保险公司骗取保险金的虚假报案行为。保险公司防范保险诈骗、尤其是理赔专项打假,是维护市场秩序、保护广大消费者合法权益不受损失的一项重点工作。
  
  案情简介:客户延迟报案,车辆受损严重
  
  20XX年4月25日18时,A保险公司接到被保险人张某某(客户)的报案,客户称其所有的森林人越野车于20XX年4月24日14时,由其驾驶,在陕西省宝鸡市XX区某地带,由于注意力不集中,在拐弯过程中不慎撞到绿化带,车辆严重受损,同时,道路旁公共财产也遭受一定损失。
  
  由于客户在事发后一天才向保险公司报案,而不是当时报案,因此公司理赔人员先后实地对标的车辆事故以及现场进行复勘查验,按照规定流程,排查相关风险。出于理赔人员的职业习惯以及长时间积累的经验,在复勘了现场、比对查验标的车辆损失后发现该车水箱损坏,但却不符合正常事故现场情况。于是,公司理赔人员和报案人员(驾驶员)做了详细的笔录,一一问询事故发生的各个环节。
  
  查勘疑点:现场情况和问询客户都发现重重问题
  
  经过现场查勘情况和对报案人张某某一系列逻辑严密的问询,保险公司理赔人员敏锐察觉、发现了案件存在诸多疑点:
  
  1.受损车辆的损坏程度与现场碰撞程度不符;
  
  2.延迟报案,距离实际出险时间相差超24小时,高风险;
  
  3.客户笔录问询时对事故成因描述模糊。
  
  随后,保险公司理赔人员多次约谈客户,和客户深入沟通案件情况,同时耐心地告知客户保险诈骗可能会带来的后果,为其分析利弊,设身处地为客户考虑。最终,报案客户承认其酒驾导致事故发生的事实,放弃索赔,并致电客服电话自行销案处理,公司减少了可能的赔付金额约8万元。
  
  案件启示:打假是为了更好地保护客户权益、保护更广大的客户利益
  
  这样的打假案例,一方面遏制和预防了保险欺诈等类似犯罪行为发生,另一方面也是出于保护客户的角度——也许暂时的经济利益能弥补物质上的损失,但因此涉及到犯罪,要面临的就应该是更为严重的后果,如果是马马虎虎,给予了客户所谓的赔付,客户因此抱有更大的侥幸,导致更严重的事情发生,势必会对客户权益造成更大的危害。今天的纵容换来的必将是明天的惩罚,因此,做好案件打假就是为了更好地保护客户权益、为了保护更广大消费者的利益。
  
  风险提示:收集证据、主动协商,做“有温度”的理赔
  
  通过这一真实发生的案例,笔者对如何防范和查清虚假保险案件做以下几点提示:
  
  1.做好证据收集。案件发生后一定结合案件实际情况具体分析,不可一概而论,了解整个案件的具体情况,做好案件相关证据的收集。
  
  2.理赔过程中要主动出击。高风险案件应根据案情发展及时进行跟踪落实,核实疑点。同时,也要站在客户的角度,切实为其考虑,抓住客户的真正需求,让案件可以合理解决,让客户能欣然接受处理意见。
  
  3.注重经验积累。打假案例是经验的积累。理赔人员的处理方式很大程度上决定了整个案件的走向,真诚的态度、恰当的说理更是促成客户放弃不当索赔的决定性因素。
  
  4.做到“有温度”的理赔。和客户沟通时,要转换角色,在处理案件时代表自己、更要代表公司对每一个报案的客户表示关心,做到“有温度”的理赔,让客户下次仍然可以放心选择。
  
  (作者单位:中国大地财产保险股份有限公司陕西分公司)
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